Ikastetxe bat kudeaketa plataforma berri bat erabiltzen hasten denean, erronka bat hasten da: plataforma onartua izatea eta erabiltzailearen esperientzia hobetzea.
Eguneroko egoerak agertzen dira: modu pertsonalizatuan konfiguratu behar den prozesu bat, egokitu behar den kudeaketa bat edo ikastaroaren une bereziki sentikor batean sortzen den zalantza bat.
Funtsezkoa da espezialista talde bat izatea, produktua ezagutzen duena eta bezero bakoitzaren beharrak ulertzen dituena.
Arreta zerbitzu bat baino askoz gehiago
Tradizioz, bezeroaren arretarako eremuak ikuspegi erreaktibo batetik ulertu izan dira: bezeroak planteatzen du, taldeak erantzuten du.
Eskaintzen dugun zerbitzua askoz harago doa.
Alexiak zentro bakoitza nola erabiltzen duen ezagutu nahi dugu, haren testuingurua ulertu eta prozesuak gauzatzen lagundu. Horrek eskatzen du ebaztea, baina baita entzutea, aurrea hartzea, gomendatzea eta irizpidea eta esperientzia ematea ere.
Bezero bakoitzak bere antolaketa, lehentasunak, prozedurak eta denborak ditu. Horregatik, egoera guztiei ezin zaie erantzun estandar batekin heldu.
Kontsulta baten atzean itxi beharreko ebaluazio bat egon daiteke, atzeratu ezin den fakturazio bat, matrikulazio prozesu bat edo familientzako komunikazio bat. Momentu horietan, ez da nahikoa plataforma teknikoki ezagutzea.
Bezeroak zer behar duen ulertu behar da, eta hori egiteko modurik onena aurkitzen lagundu behar zaio.
Aholkulari espezialistak
Alexia sakon ezagutzen duten profesionalek osatzen dute gure taldea, eta, gainera, esperientzia zabala dute askotariko ikastetxeei laguntzen.
Ez gara mugatzen funtzionalitate bat non dagoen edo nola konfiguratu behar den azaltzera. Prozesua aztertzen dugu, haren ondorioak baloratzen ditugu eta kasu bakoitzean hobekien egokitzen den aukera gomendatzen dugu. Horrekin, segurtasuna ematen dugu.
Bezeroek beren prozesuak konfiantzaz egin ahal izatea nahi dugu, jakinik gertuko talde bat dutela, beren beharrekin konprometitua eta beren garaien garrantziaz jabetua.
Batzuetan, lan egiteko modu oso espezifiko bati erantzuten dio behar batek. Gure zeregina da hura ulertzea eta Alexiara itzultzea, ikastetxeari, konplexutasunik erantsi gabe, bereizten duen horri eusteko aukera emango dion irtenbidea bilatuz.
Hurbiltasun hori milaka ikastetxerekin metatutako esperientzian ere oinarritzen da, berehalako ebazpenetik harago joateko aukera ematen baitigu: prozesu bat antolatzeko modu berriak gomendatu ditzakegu, bikoiztutako atazak saihestu, urratsak sinplifikatu edo oraindik aprobetxatzen ari ez diren funtzionalitateak aurkitzen lagundu.
Batzuetan, irtenbidea ez da zerbait berria eranstea, baizik eta lehendik dagoena hobeto erabiltzea. Hor dago gure balioaren funtsezko zati bat: elkarrizketa bakoitza bezeroaren eguneroko eraginkortasuna hobetzeko aukera bihurtzea.
Teknologia, hurbilago egoteko
Automatizazioak eta adimen artifizialak aukera ematen digute ezagutza antolatzeko, informazioa hobeto eskuratzeko eta interakzioak aztertzeko, gure aholkulariei testuinguru gehiago emanez, zerbitzu pertsonalizatua eskaintzeko.
Tresnek lehenago iristen laguntzen digute; pertsonek hobeto ulertzen laguntzen digute.
Eta plataforma batek benetako balioa eman dezan, beharrezkoa da gertu egotea.
Edukarian hasi nintzen aholkulari gisa, ikastetxeekin batera lan eginez eta Alexiarekin eguneroko beharrak eta erronkak bertatik bertara ezagutuz.
Gaur egun, Bezero Esperientziaren arloa zuzentzen dut, eta Alexia erabiltzen duten 1.400 zentro baino gehiagori laguntzen dien espezialista-talde bat koordinatzen dut. Nire rola aldatu da, baina ez zerbitzua ulertzeko nire modua:
Alexiarekin lan egitea gero eta esperientzia hobea izan dadin laguntzen dugu.
Cristina Prieto
Bezeroaren Esperientzia Arloko zuzendaria
